Los datos y la tecnología digital están transformando la industria de la aviación, algunas de las aerolíneas innovadoras y líderes de la industria como Air Canada, Air New Zealand, Finnair, Ryanair, KLM, Air Baltic, Singapore Airlines, Lufthansa, easyJet, Wizz Air, JetBlue, WestJet, Southwest, Emirates Airlines y Malaysia Airlines han incorporado sistemas de inteligencia artificial (IA) o han reinventado la experiencia del cliente.
En un análisis de OAG sobre la utilización de datos y tecnología para la transformación digital, que incluye desde la reserva, el equipaje y el embarque hasta todas las operaciones en vuelo intermedias, destaca Air Canada por centrarse en la estrategia de datos y la inteligencia comercial para aprovechar la IA y los datos en tiempo real con vistas a una mejor toma de decisiones. Esto incluye pronosticar la capacidad de las aeronaves para viajes de carga más eficientes y una mejor integración con minoristas en las actualizaciones de envío y entrega.
También se está enfocando en otras soluciones de alta tecnología, como la implementación de laboratorios de inteligencia artificial dedicados con objeto integrar la IA en sus operaciones y la experiencia del cliente.
Por su parte, Air New Zealand tiene un historial de identificación de tecnología innovadora que mejora la experiencia que ofrece. En 2015, lanzaron su Airband, una pulsera portátil para niños que viajan solos y que brinda a los tutores una mayor visibilidad del viaje de sus pequeños. Además, hay un chatbot de inteligencia artificial llamado Oscar y una función única de pedido de café en su aplicación móvil para clientes que usan ciertas salas VIP de aeropuertos.
Si bien Air New Zealand se vio significativamente afectada por la pandemia y restricciones de viaje, adoptó un enfoque digital primero en recuperación del COVID y duplicó su transformación digital para optimizar los procesos operativos centrales.
Además, en junio de 2022 lanzaron las primeras cápsulas para dormir más económicas del mundo, Skynest, convirtiéndose en la primera aerolínea en ofrecer comodidad durante todo el vuelo, no solo en clase ejecutiva.
Finnair se comprometió a brindar la mejor experiencia posible al cliente y, al mismo tiempo, mantener prácticas sostenibles mediante la implementación de análisis y uso compartido de datos modernos. Con datos operativos, desarrolla planes de vuelo más precisos para poder mantener su Desempeño a Tiempo (On-Time Performance u OTP) y evitar el uso adicional de combustible.
“Muchas aerolíneas pueden aspirar a ser el ‘Amazon’ de la industria de viajes, pero con la apertura de Ryanair Labs, la aerolínea irlandesa espera hacer precisamente eso. Su programa de innovación global busca duplicar los esfuerzos y se centra en cuatro categorías amplias: análisis de datos, desarrollo de software, garantía de calidad y UX y diseño.
Ryanair implementó recientemente un uso único de IA para optimizar el stock de alimentos de vuelo y mejorar la experiencia del viajero con su herramienta de aprendizaje automático (Machine Learning o ML) acertadamente llamada el predictor Panini.
KLM, la aerolínea más antigua del mundo, adoptó un enfoque de digitalización basado en datos, con IA y aprendizaje automático. En 2017, KLM realizó un gran esfuerzo para convertirse en líder en operaciones digitales.
A través de su asociación con Boston Consulting Group (BCG), KLM comenzó a utilizar datos y análisis avanzados para coordinar la toma de decisiones relacionadas con las operaciones terrestres y de flota, así como de mantenimiento, necesidades de la tripulación y pasajeros, para cada vuelo todos los días. Esto resultó en un éxito sustancial, llegó a operar un 8% más de vuelos y mejoró la puntualidad en 5 puntos porcentuales.
La aerolínea también trabajó con IBM y Apple para crear su propia aplicación móvil APPron para brindar a los oficiales de rampa y coordinadores una mayor accesibilidad y datos centralizados de aerolíneas, carga, operaciones y equipaje.
Air Baltic, por su parte, fue la primera aerolínea en aceptar criptomonedas, un ejemplo del auge para diversificar los pagos dentro de la industria de viajes y más allá. Asimismo, mejoró el cargo de los programas de lealtad de las aerolíneas que se desarrollaron, rastrearon y vendieron en la cadena de bloques.
Singapore Airlines se ha centrado en el uso de datos y tecnología para transformar y mejorar radicalmente la experiencia del cliente. A principios de 2022 lanzaron un nuevo laboratorio para impulsar la transformación digital, desarrollar soluciones de vanguardia en servicios digitales centrados en el viajero, gestión de ingresos, seguridad y protección en los viajes aéreos y eficacia organizativa; el objetivo es desarrollar un nuevo enfoque para diseñar niveles de precios óptimos para boletos aéreos y administrar el inventario de asientos.
Hace unos 5 años, Lufthansa creó su plataforma digital AVIATAR, o una plataforma TechOps independiente para dar inicio a su iniciativa digital que será el núcleo de su negocio, con lo cual mejorará su cartera y ampliará sus ofertas digitales independientes.
Lufthansa también lidera el uso de la tecnología para impulsar una aerolínea más centrada en el cliente, que incluye más puntos de contacto digitales con el cliente y personalización en el negocio. Fue una de las dos únicas aerolíneas que en 2021 utilizaron la identidad biométrica interoperable de Star Alliance, para agilizar los viajes y reemplazar la documentación en papel.
Con un enfoque en las capacidades de tecnologías de la información, EasyJet mantiene una mentalidad centrada en aplicaciones y dispositivos móviles con iniciativas como la optimización de su interfaz de reservas web, la oferta de gestión de reservas de autoservicio, la mejora de la gestión de canjes en línea, el desarrollo de capacidades de pedidos anticipados para el comercio minorista a bordo, la innovación de pagos o incluso la posibilidad de que los pasajeros reserven viajes utilizando solo una foto de su destino deseado.
La aerolínea también está comprometida con la tecnología pionera para mejorar las operaciones, como el rendimiento a tiempo con la planificación pretáctica y estratégica del control del tránsito aéreo, la innovación en ingeniería con drones y AR y la colaboración con Airbus y Nicarnica Aviation en la tecnología AVOID de detección de cenizas.
Por su parte, Wizz Air se ha comprometido con una mejor experiencia del cliente, autoservicio y automatización digitales y móviles sin interrupciones, con lo cual más del 94% de la distribución de la aerolínea se realiza directamente a los clientes a través de sus canales digitales.
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